چگونه انتخاب مشتریان‌مان باشیم؟

بیست و هفتمین جلسه‌ی گپ گرفیک عصر پنج‌شنبه در شرکت کاریزما برگزار شد. در ابتدای جلسه دکتر شاهین احمدیان ارائه‌ی خود را با مقدمه‌ی راه‌های شاد زیستن آغاز کرد و در ادامه درباره موضوع جلسه “چگونه انتخاب مشتریان‌مان باشیم؟” صحبت‌هایی داشت که خلاصه‌ی آن را در ادامه آورده شده.
این که ما می‌توانیم با استفاده از تکنیک‌های بازاریابی رفتار و احساسات مشتری را تغییر بدهیم یک باور غلط است. احساس ما در مورد هر چیز بازتاب فکر ما در مورد آن موضوع است.
همان‌گونه که چرخ‌های عقب ماشین تحت تاثیر چرخ‌های جلو هستند در انسان هم چرخ‌های جلو فکر و عمل ما هستند که از طریق فرمان عقل تحت کنترل ما هستند. چرخ‌های عقب احساس و وضعیت فیزیکی هستند.
حالا معمولن هنگامی که فرد دچار مشکل می‌شود به دنبال حل کردن احساس و وضعیت فیزیکی خود است بی توجه به این که ریشه‌ی این مشکل مرتبط با طرز فکر و رفتارهای ماست.
اگر قبول کنیم که منشا رفتارهای ما محرک‌‌های بیرونی نیست پس کسی نمی‌تواند ما را تغییر دهد.
رفتارهای فرد بر اساس نیازهای درونی تغییر می‌کند.
باور غلط دیگر این است که تصور کنیم همه باید از قوانین من تبعیت کنند و اگر چنین نکردند من حق و وظیفه دارم با ابزار تحقیر تنبیه و تشویق آن‌ها را مجبور به انجام آن کنم.
اشخاص، شرکت‌ها و جوامعی که نظام مدیریتی آن‌ها بر اساس بنا نهاده شده در مورد شادی درونی دچار مشکل هستند.
این باورهای غلط باعث چهار نوع تلاش در ارتباطات می‌شود که اصطلاحن به آن ارتباطات مبتنی بر کنترل بیرونی گفته می‌شود.
۱- من به طور ضمنی یا علنی مخاطبم را مجبور به انجام کاری کنم که نمی‌خواهد.
۲- مخاطب به طور ضمنی یا علنی من را مجبور به انجام کاری کند که نمی‌خواهم.
۳- من و مخاطب به طور ضمنی یا علنی یکدیگر را مجبور به انجام کاری کنیم که طرف مقابلمان نمی‌خواهد.
۴- من به طور ضمنی یا علنی خودم را مجبور به انجام کاری کنم که نمی‌خواهم.
محدود شدن انتخاب‌های بیرونی می‌تواند باعث ناشادی ما شود در این شرایط انسان با کمک خلاقیت می‌تواند راه حل‌های بیشماری پیدا کند. این که فرد خود را تسلیم شرایط بداند شبیه کسی است که بگوید وقتی پوست موز هست من مجبور به زمین خوردن هستم در صورتی که با کمی خلاقیت می‌تواند از آن عبور کند. اغلب بیماری‌های روانی در واقع انتخاب خلاقانه‌ی فرد در برابر محدودیت‌های درونی آن‌هاست تا به خواسته‌هایش برسد. مثلن بعضی افراد در مقابل محدودیت‌ها به یکی از این سه دلیل یا هر سه دلیل از افسردگی استفاده می‌کنند.
۱- افسردگی برای مهار خشم: فردی که از یک موقعیت راضی نیست اما تصور می‌کند خشمگین شدن هزینه‌ی زیادی برایش دارد.
۲- افسردگی برای فرار از مسئولیت: فردی که مسئولیتی دارد و تصور می‌کند اگر افسرده باشد کسی کاری با او ندارد.
۳- افسردگی به عنوان گدایی از پشت: فردی به محبت نیاز دارد و تصور می‌کند اگر افسرده باشد جامعه بیشتر به او توجه و محبت می‌کند.
در این شرایط خوردن قرص مثل همان پنچرگیری چرخ‌های عقب است ولی یک روان‌شناس راه‌های خلاقانه‌ی دیگری غیر از افسردگی برای محدودیت‌های بیرونی پیش روی فرد افسرده قرار می‌دهد.
حالا چه اتفاقی می‌افتد وقتی مردم بعضی خدمات و کالاها را بدون اجبار و کنترل بیرونی انتخاب می‌کنند؟
در ادامه حاضرین جلسه از میان کارت‌هایی که به زمین ریخته شده بود یکی را که شرایط ایده‌آل آن‌ها را نشان می‌دهد انتخاب کردند و تصویر آن را توصیف نمودند.
ما به این دلیل یک رفتار را می‌کنیم که یک خواسته داریم. به عنوان مثال هر کس که در این جلسه شرکت کرده حتمن به خاطر رسیدن به یک یا چند خواسته در اینجا حاضر شده.
پروسه‌ی انتخاب
دریافت اطلاعات: ما اطلاعات دنیای بیرونی را به واسطه‌ی حواس پنج‌گانه دریافت می‌کنیم.
ادراک: دانش کلی قبلی و داده‌هایی که از هواس پنج‌گانه دریافت کردیم با هم ترکیب می‌کنیم.
مقایسه: ادراک خود را با خواسته‌های خود مقایسه می‌کنیم.
رفتار: بر اساس نتیجه‌ی مقایسه‌ی درک ما از دنیای بیرونی و مقایسه‌ی آن با خواسته‌های درونی یک رفتار را انتخاب می‌کنیم.
وقتی که مشتری به سراغ ما می‌آید به دنبال خواسته‌هایی است. او بر اساس مقایسه‌ی خواسته‌هایش و ادراک خود از توانایی‌های ما تصمیم می‌گیرد که خدمات و کالای ما را انتخاب کند یا نه.
در این صورت اولین کار این است که با ادراک مشتری از خواسته‌هایش آشنا شویم. مثلن اگر سفارش یک لوگو را داد به واسطه‌ی پرسیدن این که منظور او از لوگوی خوب چیست؟ و سوالاتی از این دست برداشتمان از خواسته‌ی مشتری را واقعی‌تر کنیم و هم‌زمان با آن دانش کلی مشتری را ارزیابی کنیم. مرحله‌ی بعد این است که به کمک هواس پنج‌گانه دانش کلی مشتری را از کالا و خدمات‌مان بالا ببریم تا مشتری بهتر بتواند کالا و خدمات ما را با خواسته‌هایش مقایسه کند.
بر اساس صحبت‌های قبل خواسته‌ی یک مشتری قابل تغییر نیست. خواسته برای یک مشتری ارزشمند است و آن‌را تنها با کسی که مورد اعتماد اوست و پیش‌بینی می‌کند که با مطرح کردن آن مورد سرزنش یا تمسخر قرار نخواهد گرفت درمیان می‌گذارد. ما به عنوان فروشنده می‌توانیم به کمک خلاقیت و بالا بردن دانش مشتری کاری کنیم که مشتری خواسته خود را منطبق با خدمات ببیند.
اعتماد یعنی سپردن اختیار هر چیزی به کسی در شرایطی که اگر شخص مورد اعتماد به آن آسیب زد قابل جبران باشد.
منبع خواسته‌ها نیازها هستند که به طور ژنتیکی با ما هستند. همه‌ی نیازها در پنج گروه دسته بندی می‌شوند:
۱- نیاز به بقا
۲- نیاز به عشق و تعلق خاطر
۳- نیاز به قدرت و پیشرفت
۴- نیاز به آزادی
۵- نیاز به تفریح
در این مرحله حاضرین به ترتیب حدس زدند که منبع خواسته‌هایی که در توصیف‌شان از تصاویر انتخاب شده ارائه کردند کدام یک از این پنج نیاز است.
این که ما بر اساس شواهد و درک خود از رفتار دیگران حدس بزنیم که خواسته‌ی مشتری برای کدام نیاز خود می‌خواهد به احتمال زیاد حدس ما غلط خواهد بود. بهترین کار این است که این موضوع را از خود مشتری بپرسیم یا شرایطی را فراهم کنیم که خود مشتری توضیح دهد که خواسته‌ی او بیشتر برای ارضای کدام نیازش است.
یکی از راه‌های موثر برای انتخاب شدن توسط مشتری توجه به نیازهای پنج‌گانه در هر تصمیمی از طراحی دکوراسیون دفتر گرفته تا انتخاب منشی است.
اگر خدماتی که شما ارائه می‌کنید جزو تصاویر آلبوم مشتری‌تان باشد مشتری همواره سراغ شما خواهد آمد.
ما باید بتوانیم رابطه‌ی خوبی با مشتری داشته باشیم. رابطه‌ی خوب بر مبنای حلقه‌ی ارتباط که شامل ۳ تا F است شکل می‌گیرد.
۱- Friendly رابطه‌ای صادقانه و فاقد هرگونه کنترل بیرونی
۲- Fair رابطه‌ای منصفانه برای هر دو طرف
۳- Firm رابطه‌ای دارای چهارچوب و قانون‌مند

نظرات